Postado em: 15 de fevereiro de 2021

Confiança (ou a falta dela) no Food Service

Não é exagero dizer que nunca passamos por um período assim antes. Mesmo que hajam paralelos com outras crises sanitárias, o COVID-19 é a primeira dessa magnitude na era moderna. Todos os segmentos foram profundamente afetados, e não poderia ser diferente com o Food Service. Aliás, não seria leviano afirmar que o setor de alimentação fora do lar está entre os mais afetados. E como será o comportamento do cliente com a reabertura? Será que a pandemia impactou na tendência de comportamento do cliente? A resposta é sim.

Pesquisas apontam que no ápice da pandemia a confiança dos consumidores nos restaurantes caiu 72%. É natural a queda, tendo em vista que o comer fora do lar é em sua essência uma relação de confiança: Você confia e acredita que seu restaurante favorito faz tudo de acordo com as normas sanitárias vigentes. A queda na confiança reflete a insegurança geral da população e ratifica o comportamento de preservação. Olhando mais a fundo a pesquisa escancara ainda que locais como os restaurantes “self-service” e os balcões de “fast food” sãos os locais que menos inspiram confiança no consumidor. Em estudos realizados entre 2018 e 2019, a limpeza e higiene do estabelecimento era apenas o 9º quesito de maior importância, já em 2020 pós-pandemia, saltou para o 1º lugar. Ou seja, mais do que o ambiente, a decoração ou a apresentação do prato, os clientes passaram a se preocupar com a limpeza e a higiene de restaurantes e demais estabelecimentos frequentados.

E como agir para adequar-se ao que os clientes têm procurado? O primeiro passo é entendermos o que exatamente os clientes procuram. Os números apontam que 59% dos clientes escolhem estabelecimentos que estão indo além do básico para garantir a segurança do cliente contra 24% de escolha baseado em locais que o cliente costumava frequentar. Novamente, a pesquisa confirma que antes da questão da fidelização, a segurança é o que os clientes procuram. Dentro das ações de segurança, a mais importante sem dúvidas é o uso de equipamentos de proteção (máscaras e escudos faciais) pela equipe dos restaurantes. Além disso o maior espaçamento das mesas e a disponibilização de álcool em gel para os clientes. Tais medidas são obrigatórias e os clientes querem vê-las sendo cumpridas para sentirem-se seguros. Além disso é importante comunicar as boas práticas adotadas pelo restaurante. Isso reforça a transparência e a idoneidade do estabelecimento. Por fim, mais de um terço dos entrevistados afirmou que deseja ver as áreas de contato serem limpas repetidamente. Novamente, é uma medida que reforça os esforços do restaurante para a manutenção da segurança de todos. Outro fator que é importante destacarmos é que essas mudanças cada vez mais têm sido aceitas pela população. Mais da metade dos entrevistados afirmam aceitar as mudanças por tempo indeterminado. É justamente o que tem se chamado de “novo normal”.

Um tópico que merece discussão à parte é o formato de cardápio. Mesmo antes da pandemia havia a sugestão da adoção de novos modelos de cardápio em detrimento ao tradicional cardápio impresso. Se antes era um fator de inovação, hoje é um fator de segurança. Apenas 16% dos entrevistados afirmaram preferir o cardápio impresso tradicional higienizado a cada uso. Mesmo com a adoção da limpeza há uma insegurança nesse tipo de formato. O formato mais solicitado pelos entrevistados (50%) é o de Mobile Menu. O menu via celular além de interativo e inovador também reflete a segurança ao manter o contato do cliente somente com seu próprio aparelho. A solução inclusive é tida como básica, então digitalize! 

Para finalizar, importante salientarmos que o mercado Food Service continuará a ser dinâmico e volátil. Então é importante estarmos constantemente buscando nos atualizarmos de forma a podermos suprir aquilo que o consumidor espera. Nunca é demais também frisar que o acolhimento, a empatia e a transparência sempre serão fundamentais, não importa o momento.  Devemos focar nossas ações e buscar encantar nosso cliente nesse momento de retomada. Apesar de todas as nossas dores, é o momento de recebermos nossos clientes com carinho e um fraternal e acolhedor sorriso.